■■ Weekly Fax News 709 ■■
――――◆ 目 次 ◆―――――――――――――――――――――
(1)「 震災復興スピード ― 約８割の企業が『遅い』 」
(2)「 ならぬ堪忍するが堪忍 」
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◆「 震災復興スピード ― 約８割の企業が『遅い』 」◆
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被災地域の復旧・復興スピードについて、約８０％の企業が「遅い」
と感じていることが、帝国データバンクの調査で分かった。同社では
震災後の復興調査を行い１万７１３社の回答を得てまとめた。概要は
以下の通り。今後、自社への復興需要が「ある」と見込む企業は２３．
１％、時期では「２０１２年度後半」と考える企業が６９．０％で最
多。中でも東北地域では早い段階での復興需要を見込む。被災地域の
復旧・復興のスピードに関しては、「遅い」と回答した企業が７９．
９％（「かなり遅い」（５７．０％）と「やや遅い」（２２．９％））。
一方、「速い」と回答した企業は同２．８％だった。「どちらともい
えない」は８．５％。東日本大震災から１年が経過しているが、その
復旧・復興スピードには不十分と感じている企業が多いことが浮き彫
りとなった。人々や民間企業の活動に対して４割程度の企業が復興に
貢献と認識。一方、これまでの復旧・復興の進捗の制約となってきた
ものでは「中央政府」が同９３．４％（１万７社）と９割を超えた。
今後の復興にとって依然として大きな課題は何かと尋ねたところ、
全回答企業中９，０６４社、構成比８４．６％の企業が「原発事故対
策」を挙げ、８割を超す髙水準となった。
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◆「 ならぬ堪忍するが堪忍 」◆
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「人間は感情の動物である」という言葉を痛感するのは、クレーム
処理の現場においてである。どんなに冷静に対処しようとしても、お
客様から罵倒されたりすればつい言い訳や反論をしてしまったりする。
時に、言い争いや掴み合いになる可能性もある。クレーム処理は、一
般に３段階に分けて対処する。第一段階に、お客様のクレームを口挟
まずに我慢して聞く。ここで言い訳や反論をすると、お客様はより感
情的になり、別の不満に発展する。第二段階は、クレームの内容を明
確にする為、こちらから尋ねたりしてコミュニケーションが出来る状
態にする。第三段階は、謝罪すべき点は謝罪しながら今後の対処（解
決策）を説明する。以上クレーム処理の一般的な流れであるが、実際
の現場では例外も多い。
クレーム処理が長引いたり、二次クレームになったりする原因の一
つとして、担当者の我慢が足りないというものも多い。時に、同僚の
行為が原因のような場合は、反省の表情が出ない為かお客様の言葉が
より荒くなるようだ。他方、プロはクレーム処理を情報収集の最大の
チャンスと捉え、かつ接遇能力の最大訓練の場と考える。この目的意
識と解決プログラムをしっかり持つ者は、解決途上の苦労が我慢出来
る（つまり堪忍袋の緒が切れない）。
